Vyřizování stížností, oznámení a podnětů (dále jen „stížnosti“) se řídí touto směrnicí, zákonem č. 561/2004 Sb., školský zákon, ve znění pozdějších předpisů a zákonem č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů.

1. Přijímání stížností

a) Stížnost lze podat:

• písemně
  • prostřednictví pošty na adresu organizace
  • osobním podáním písemné stížnosti
• ústně, je-li podaná stížnost ústně a nelze ji vyřídit na místě, musí o ní příjemce ve spolupráci se stěžovatelem sepsat zápis

      Telefonicky se stížnosti nepřijímají ani neevidují.

b) Stížnosti přijímají:

• ředitel školy
• zástupce školy
• ostatní vedoucí zaměstnanci (správce budov – školník, vedoucí školní jídelny)

Ostatní zaměstnanci, kteří nemohou vzhledem ke svým kompetencím stížnost vyřídit, jsou povinni upozornit stěžovatele, aby stížnost podal kompetentní osobě.

c) Anonymní podání se eviduje do knihy došlé pošty s označením „anonymní stížnost“. V případě, že obsahuje závažné skutečnosti, jsou ředitelstvím školy prošetřeny.

d) Pokud stěžovatel neuvede místo trvalého pobytu, případně jinou adresu pro doručování, je stížnost kvalifikovaná jako anonymní.

e) Stížnost musí obsahovat:

• jméno, příjmení a adresu stěžovatele
• jméno osoby nebo problému, proti kterému stížnost směřuje
• bližší popis předmětu stížnosti (Z obsahu stížnosti musí být patrné, čeho se stěžovatel domáhá a nelze-li toto zjistit, stížnost se bez dalšího odkládá.)
• datum podání stížnosti
• vlastnoruční podpis stěžovatele

Pokud stížnost postrádá některý z výše uvedených údajů, je považována za bezdůvodnou. Je-li to možné, upozorní stěžovatele na tuto skutečnost příjemce stížnosti.

2. Evidování stížností

Všechny přijaté stížnosti jsou evidovány. Za evidenci stížností odpovídají pověření pracovníci školy.

Evidují se následující údaje:

• datum přijaté stížnosti
• forma stížnosti
• předmět stížnosti (jméno osoby s problému, k němuž se stížnost vztahuje)
• jméno, příjmení a bydliště stěžovatele
• jméno a příjmení osoby, která stížnost přijala
• jména a příjmení osob, které se na řešení podílely
• záznam projednání stížnosti a vyjádření (výsledek šetření)
• datum a způsob doručení vyjádření stěžovateli.

 3. Vyřizování stížností

a) Obecné zásady

• diskrétnost – všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázáni etickými pravidly a mlčenlivostí
• bezpečí – vstřícné přijetí stížnosti a ochrana stěžovatele před rizikem, že se podání stížnosti proti němu negativně neobrátí
• podpora – podporu je nutné zajistit všem zúčastněným stranám – tj. stěžovateli, ale i případné osobě, vůči které stížnost směřuje; dále všem, kteří stížnost prošetřují
• efektivita – stížnost je nutno prověřovat a řešit efektivně a bez průtahů
• objektivnost – pracovník, který stížnost prověřuje, přistupuje ke všem informacím i účastníkům objektivně

b) Konkrétní zásady

• Všechny body stížnosti musí být prošetřeny a zjištění musí být dokladováno.
• Ve vyřízení stížnosti se uvede, zda byla stížnost jako celek resp. její jednotlivé části důvodná, částečně důvodná nebo nedůvodná.
• V odůvodnění vyřízení stížnosti se uvede, o jaké skutečnosti resp. právní předpis či vnitřní předpis se opírá.
• Pokud byla stížnost shledána oprávněnou nebo částečně oprávněnou, je vedoucí zaměstnanec povinen bezodkladně učinit nezbytná opatření k nápravě.
• Ve sporných případech a v případech, kdy přijetí opatření přesahuje rámec řídícího oprávnění vedoucího zaměstnance, rozhodne ředitel školy.
• Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal, nebyla řádně vyřízena, může požádat nadřízeného zaměstnance – ředitele školy, aby přešetřil způsob vyřízení stížnosti.
• O vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána zpráva ve stanovených lhůtách, a to i v případě, nebyla-li stížnost oprávněná.
• Je-li ústní stížnost projednána za účasti stěžovatele i osoby, proti které stížnost směřuje, bude sepsán zápis.
• Odmítne-li stěžovatel zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodu.

4. Lhůta pro vyřizování stížností

Stížnosti musí být prošetřeny a vyřízeny včetně písemné odpovědi stěžovateli bezodkladně, nejdéle do 30 dnů ode dne, kdy byly zaevidovány ve spisové službě.
Stanovenou lhůtu lze překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti. Stěžovatel musí být s prodloužením lhůty vždy seznámen.